複雑な問い合わせ対応フローも「タグ付け」で簡単に整理。Autifyカスタマーサポートの業務フロー整備の話。

こんにちは、カスタマーサポートエンジニア荒木です。

Autifyは、ご利用ユーザーからのAutifyに関する使い方などお問い合わせは基本的にチャットで受付ています。
カスタマーサポートエンジニアは、ユーザーからチャットでお問い合わせを受けると、予め定められた業務フローに沿ってユーザーが直面している問題の解決に取り組みます。

今回は、カスタマーサポートエンジニアが、この業務フローをどの様に整備してきたかをご紹介します。

すべての始まりはお問い合わせのタグ貼りから

私がAutifyにJoinした2020年4月当時は、カスタマーサクセスチームは、佐藤・齋藤の2人で、私はカスタマーサクセスチームの3人目（カスタマーサポートエンジニアとしては2人目）でした。
入社して間もなく、カスタマーサクセスチームでお問い合わせの分析を行うことになり、その一環としてお問い合わせの質問内容に合わせてタグを貼るという業務が始まりました。

当時貼っていたタグはこちらです（現在は質問内容に関するタグは13種あります）。

• 要調査
• Autify起因
• 顧客起因
• ドキュメントあり
• ドキュメントなし
• 契約関係
• 要望
• 緊急対応・障害

Intercom の conversation にタグを貼るとこのようになります。

「どの質問にどのタグを貼るのか？」問題が発生

タグ貼りルールが始まると、自分のつけたタグが違うという指摘を頻繁に受ける様になりました。

例えばこんなケースです。

• 失敗したテスト結果に関する質問に対して、「要調査」「ドキュメントなし」タグを貼ったら、「ドキュメントなし」タグは不要と指摘される。
• 契約に関する質問に対して、「契約関係」「顧客起因」タグを貼ったら、「顧客起因」タグは不要と指摘される。

指摘の規則性がつかめず大混乱ですw
もう、どのタグを貼ったら良いのかわからなくなり、佐藤と齋藤に「タグを貼るのが恐い」と弱音を吐きました（泣）

佐藤・齋藤からじっくり説明を受け（齋藤は図も手書きで書いてくれました 涙）、ようやくタグの規則性を掴むことが出来ました。
個人的には、このタグ貼りに対する認識の擦り合わせで、カスタマーサポートエンジニアがAutify社内でお問い合わせの解決に向けてどの様に立ち回れば良いのか、自分の理解度が一気に深まったと思っています。

また、この「お問い合わせの質問内容とタグ貼りの規則」の整理が、その後の業務フローを整備する際にとても有効に働きました。

質問のエスカレーション先とタグの関係性に気付く

Autifyのチャットから寄せられるユーザーからのご質問は多岐にわたり、内容によってAutify社内で相談すべき人やエスカレーション先が異なり、質問の内容によって、「誰に相談するか？」「どのタイミングでテクニカルサポートエンジニアへエスカレーションするか？」の判断が求められます。

タグ貼りの正常運転が開始してタグ貼りをしていくと、お問い合わせの質問内容に合わせて貼るタグと、その質問の相談・エスカレーション先が同じルールだということに気が付きました。
なんと、タグ貼り作業のために質問のタイプを判断することで、いつの間にかお問い合わせの問題の一次切り分けが出来ていたのです！

Autifyに寄せられるお問い合わせは、主にこのように切り分けることが出来ました。

質問内容タグエスカレーション先テスト結果に関する質問要調査タグ
Autify起因タグ or 顧客起因タグ（調査後に貼る）テクニカルサポートエンジニアAutifyの機能や使い方に関する質問ドキュメントありタグ
ドキュメントなしタグカスタマーサクセスチーム
プロダクトオーナーAutifyの機能要望やフィードバック要望タグプロダクトオーナー契約に関する質問契約関係タグセールス＆マーケティング

4人目のカスタマーサクセスチームメンバーを迎えるためにフローチャート図を作る

チーム内でタグ貼り運用が安定してきた頃に、堀がJoinすることが決まり、チームで堀のオンボーディングに向けての準備を進めました。

これまでに述べたように私自身、お問い合わせを受けてからその解決に向けて、Autify社内でどの様に立ち回ったら良いかを理解するのが最も難しかったので、お問い合わせのサポート業務をフローチャート化することにしました。

まず、チャートの最初の分岐は、質問の種類の判断とタグ貼りにしました。
貼るべきタグが決まれば、エスカレーション先が決まり、その後はエスカレーション先に沿った対応を行うため、比較的シンプルなフローチャートに落とし込むことが出来ました。

チーム内でフローチャートのフィードバックと修正を数回行い、晴れて、Autifyのお問い合わせのサポート業務フローチャートが出来あがりました！

Autifyのカスタマーサポートは、業務フローがとても複雑だと思っていましたが、チャートにして可視化すると、自分の認識と相反して、比較的シンプルなフローだったことに気付かされました。

今後のAutifyのカスタマーサポート

Autifyの成長・CSチームの拡大に合わせて、常にフローの見直しを行い、状況にフィットする業務フローへと更新しています。
メンバーが増えるに連れて業務の一元化が重要になってくるので、今後はより一層、業務の見える化を意識していきたいと思っています。

オーティファイでは一緒に働く仲間を募集しています。こちらよりご応募お待ちしています！