「Solve Burning Needs」の鍵を握るAutify CSチームの今とこれから

2021年10月6日、Autifyは約11億円のシリーズAでの資金調達とAutify for Mobileの正式リリースを発表いたしました。

それに伴い、Autifyで働くそれぞれのチームが日頃どのような業務をしており、どのような “Aim High” をしているのかをご紹介する「みんなの”Aim High”」を連載形式でお届けします。

今回はAutifyのCSチームの “Aim High” を、Customer Success Leadの佐藤さんへのインタビュー形式でご紹介致します。是非ご覧ください。

“Aim High” とは？

わたしたちはコーポレートバリューとして

• Solve burning needs
• Aim high, stay grounded
• Ownership & collaboration

を掲げています。その中でのキーワードのひとつ、”Aim High”をテーマに今後Autifyがどのような飛躍を目指しているのかをご紹介します。

「Solve Burning Needs」のキーとなるチーム

– まずはじめに、カスタマーサクセスチーム（※以下CSチーム）の構成について教えてください。

CSチームは、JPマーケットを担当する6名と、USマーケットを担当する1名に分かれています。JPを担当する6名については、さらにサクセスグループとサポートグループに分かれていて、それぞれメンバーが3名ずつ所属しています。メインの担当領域はわかれていますが、チームで一丸となって相互に協力しながらサクセスもサポートもしています。

– なるほど。サクセスとサポートで分かれているのですね。まずサポートグループに関して詳しく聞かせてください。

サポートグループの主な担当業務は、顧客からの問い合わせ対応です。加えて、FAQやbotなどのテックタッチの整備やユーザーコミュニティの運営も、サポートグループが担当しています。

サポートグループのいちばん大切な役割は、「問い合わせ内容から最大限にフィードバックを吸い上げる」という点でかなり力を入れています。私たちは「Solve burning needs」をバリューとして掲げていて、そのキーを担っているのがサポートグループと言えます。

– 一方でサクセスグループは、どのような業務を担当しているのですか？

サクセスグループは、オンボーディング支援やご利用状況をヒヤリングするMTGの実施などハイタッチな業務の他、ご利用状況を分析してお問い合わせが来る前にこちらからアドバイスを提供するなど、様々な能動的なサポートをしています。特にハイタッチな対応を希望される顧客向けに、有償のプロフェッショナルサービス（旧：TAMサポート）も提供しています。

また、それらの業務を円滑にするためのデータやツールの整備自体も自分たちでおこなったり、Autifyの活用法を提案するドキュメントの執筆や、顧客が読んで「この機能使ってみたい！」と思ってくれるようなリリースノートの配信など、顧客の成功のために必要なことはなんでもやります。

AutifyのCSは知識と経験の総力戦

– CSチームには、どのようなバックグラウンドのメンバーが所属していますか？

ほとんどのメンバーが、エンジニア的なバックグラウンドを持っています。エンジニアとしての実務経験がないメンバーもいますが、そのメンバーも開発留学を経て加入しており、開発もテストも全く知らないというメンバーは1人もいません。

CSチームの採用においては、開発経験の有無で無条件に合否を判断することはありませんが、開発やテストの知識経験がテスト自動化を支援するAutifyというプロダクトのCS業務に活きるのは事実です。

私たちは顧客のテスト業務の効率化やプロダクトの品質向上を支援したり、要望を適切に聞き出す必要があり、その際、どういったところでバグが起きやすいのか、どういったテストをすればきちんと品質が担保されるかといった「勘所」が大いに役に立ちます。一般的なQAプロセスを知らなかったり、テストのつらさを理解できない人に、Autifyのユーザーやユースケースについて理解することはとても難しいのです。

テストのつらさや品質管理の難しさについて共感できそうなポテンシャルがあれば良いのでどれぐらいコーディングしてきたかは問いません。現状Autifyの一部の機能を利用する際にJavaScriptを書く必要があるのでコーディングスキルはないよりはあったほうがいいですが、コーディングスキルよりもテストや品質管理についての知識や理解が求められるのがAutifyのCSです。

逆に言い換えれば、これまで開発やテストに関わってきた方にとってはとても貢献しやすい領域とも言えます。顧客が開発しているプロダクトの特性によってAutifyの最適な使い方が異なるため、自分のこれまでの知識や経験を総動員して、「今目の前にいる顧客にとっての最適解はなんなのか？」を考える面白さがあります。

「ベストプラクティスに幅がある中で、顧客に合わせた最適解を導き出すこと」は開発やテストへの理解があればあるほどしやすいですし、それがAutifyのカスタマーサクセス、サポートの醍醐味でもあります。

互いにフィードバックして、成長し続けられる環境

– 本題である「CSチームの”Aim High”」について聞かせてください。CSチームは、今後どのような形で成長していくのでしょうか？

今回Autifyが資金調達を行なった理由にもなりますが、Autify全体としては今後USを中心としたグローバルマーケットへの展開とAutify for Mobileの開発強化をしていく方向性です。

ですので、CSチームとしてはそれに応じてメンバーの採用やチームの強化をしていく必要があります。

将来的には、CSチームをAutify for Mobileの担当者とAutify for Webの担当者に分ける必要があると考えています。ネイティブアプリとウェブサイトでは、使われる技術もテスト観点も異なり、適切なサポートを行うために必要な勘所が異なるためです。

ウェブサイトの開発やテストの経験があってテストフェーズのつらさをなんとかしたい方はずっと募集中なのですが、今後はネイティブアプリ領域の経験者についても同様に歓迎しておりますので是非お声がけ下さい！

Autify for Webについても、利用状況の分析を専門にするポジションなど、より役割を細分化させて行く可能性があります。特に直近ではチームが分かれてそれぞれ専門領域が出てくるので、たとえば「モバイル – Web間」と「US – JP間」いったチーム間を繋げたりCSチームの環境を整備する、CSOps的なポジションも拡充したいと考えています。

– AutifyのCSチームで働くうえで、特にチャレンジングなポイントがあれば教えてください。

テストフェーズをなくすという目標に向けて数多くの顧客のサイト特性や品質管理の観点を理解し、適切にプロダクトにフィードバックを伝えていくところが何よりチャレンジングだと思います。この点はサクセスでもサポートでも変わりません。上述したように、開発やテストの業務で培った知識や経験を総動員して、ユーザーのペインを深掘りしたり、様々なサービスの品質向上に携われるのがAutifyのCSチームです。そういったところに面白みを感じてくれる人にぜひジョインしていただきたいと思っています。

また、これはCSチームに限らない話ですが、プロダクトとしても会社としても急速に発展しているAutifyには今後これまで以上の成長痛が待ち構えているのは確実で、チャレンジングなタイミングと言えると思います。

激しい成長痛を乗り越えるには、事前に組織の拡大がもたらす痛みについて十分に検討を重ねることと、日々その痛みに負けないだけの進化を遂げていく必要があると私は考えています。

そのためにCSチームでは、常に振り返りのサイクルをまわし、より良くするにはどうしたらいいかを模索しています。痛いところからも目をそらさずに互いに指摘しあい、どのように改善したりフォローできるか建設的な議論をして、進化していくことをとても大切に考えています。改善のために現実と向き合うのはときには痛みを伴うので、常に褒め合わないと気持ちが萎えてしまう人には向いていないかもしれません（笑）。

現状に満足しない前向きさをチームとしてとても大事にしているので、そういった環境で伸び伸びと成長していきたいという方にとっては、とてもチャレンジングで面白い環境になるかなと思います。

– CSチームについて色々とお聞かせいただきありがとうございました。CSチームの “Aim High” をこれからも応援しています！

ありがとうございました！

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