2つのチームの連携でテストに悩む多様なお客様の課題を解決 – 質の高いサポートを提供し続けるチームの裏側

オーティファイでは一緒に働く仲間を募集しています。今回は、カスタマーサクセスの現場で活躍する社員に直撃インタビュー。入社した理由や仕事のやりがいについて、アカウントサクセスチームの川崎敬仁さん（以下Hiroto）、インプリメンテーションサクセスチームの堀明子さん（以下Meiko）にお話を伺いました。

新たな挑戦や、極めたい業務領域を実現できる場所としてオーティファイを選択

―お二人の入社前のキャリアと、オーティファイに入った理由について教えてください。

Meiko：私はもともとSIerのシステムエンジニアとして、同じ会社で15年以上働いていました。実はオーティファイが初めての転職先です。前職では主にお客様先へ常駐しながら開発やテスト、プロジェクトのリード、あるいは障害対応など、システムに関連するさまざまな問題解決を担当しました。

オーティファイに入社したのは2020年8月で、きっかけはオーティファイのプロダクトが面白いなと思ったことです。SIerにいたときは「リグレッションテストで同じケースを何度も実施していて大変だな」と感じていて、オーティファイがそこにピンポイントで応えるサービスを提供していることに興味を持ちました。

子どもたちもある程度大きくなり、そろそろ新しいチャレンジをしようと思ったタイミングでオーティファイに出会い、飛び込んで今に至ります。

Hiroto：私はオーティファイで4社目のキャリアです。1社目はベンチャー企業で受託開発のディレクションを担当していました。2社目も最初はディレクション担当でしたが、途中からカスタマーサクセスに携わるようになり、その仕事内容の楽しさに気づいてからはカスタマーサクセスに軸足を置いたキャリアを歩んでいます。

3社目は外資系の日本法人だったのですが、カスタマーサクセス部門がなくなってしまい、転職先を探していたときにオーティファイの存在を知りました。私自身のこれまでの経験とマッチする部分が多く、とても興味を持ちました。

また、1社目で受託開発をしていた頃はオフショアで英語のやり取りやグローバルなチームでの活動が多く、とても楽しかったので「またこんな仕事ができればいいな」という考えがありました。オーティファイならグローバルに仕事をしたり、英語を使うことにもチャレンジできること、そして何よりカスタマーサクセスにも携われることから、自分のやりたい仕事が実現できると思い入社しました。

―新しいチャレンジの場や、自分の極めたい仕事が実現できる場所としてオーティファイを選んでもらえて嬉しく思います。前職までの会社と比べて、オーティファイがユニークだと感じる部分はありますか。

Hiroto：当社のお客様はとても素敵な方ばかりで、距離の近いコミュニケーションができることや、細かな部分まで情報共有してくださる場合が多いです。お客様先のチームのコアメンバーのような形で積極的に関われる関係性があるのはいいですね。また、テストの自動化ツールは世界的に見て日本ではまだまだ発展途上です。そんな新しい領域を開拓していく感覚は面白いですし、仕事のやりがいにもつながっています。

オーティファイのカスタマーサクセスの仕事とは？

―お二人がカスタマーサクセスのお仕事で接するお客様は、どういった部署や職種・立場の方が多いですか。

Hiroto：エンジニアやQA部門、プロジェクトマネージャーなど、私の体感では8割ほどが開発部門の方という印象です。最近ではDX推進部や、開発部門の中にあるテスト自動化推進室のような部署でもAutifyを導入する事例が増えてきました。

入社してから2年ほどこの仕事に携わって感じるのは、エンジニアやQAの方はカスタマーサポートのチャットを使ったコミュニケーションは非常に迅速な一方で、対面やオンラインミーティングを通しての課題解決を求めている方はそれほど多くないということです。近頃やっとお客様にとって心地の良いコミュニケーションを見極められるようになり、ようやく信頼関係が構築でき始めたと感じています。

―お客様は具体的にどのような課題を抱え、何を期待してオーティファイのサービスを利用してくださっているのでしょうか。

Meiko：一番多いのは、システムのテスト工程に時間と工数がかかるという課題です。自動テストによって、テストにかかる手間を削減することで他の業務に時間を割いたり、テストでカバーできる範囲を増やしたり、もっと頻繁にシステムをリリースできるようにしたいという事例が多いですね。

ただ、単純にAutifyを使うだけですべて解決できるわけではありません。お客様のテストしているアプリケーションや要件は千差万別ですから、Autifyを使っている過程で独特のテクニカルな問題が発生する場合もあります。そんなときこそカスタマーサクセスの出番で、サポートチームと協業しながら技術的な部分も含めて支援したり、お客様の期待することとプロダクトとの間にあるギャップを埋めるのが私たちの重要な役割だと思います。

新チーム編成から生まれた、質の高い支援体制とコラボレーション

―これまでオーティファイでは、カスタマーサクセスとカスタマーサポートという形でチームを編成していました。2024年からは新たにアカウントサクセスチーム・インプリメンテーションサクセスチームとして生まれ変わり、担う役割の範囲が一部変更となりましたが、その背景にはどのような目的があったのでしょうか。

Meiko：私が入社した2020年はカスタマーサクセス・カスタマーサポートが発足したばかりで、私はカスタマーサクセスの2人目のメンバーでした。当時はお客様がぐんと増えた時期で、とにかく目の前の問題解決に精一杯だった記憶があります。そこから少しずつお客様に関するデータが整理され、お客様の状態を把握し、受け取ったフィードバックを開発チームに伝える流れなど、コミュニケーションも整備されていったように思います。今では人数が増え、データが得意な人・ドキュメンテーションが得意な人など素晴らしいタレントが多く集まり、チームとして幅広いことが実現できる体制が整った印象があります。

Hiroto：今回の体制変更の背景には、お客様を一貫してサポートするために、より良い組織編成を考えようという流れがありました。これまではお客様1社に対して一応は担当者が任命されていましたが、契約更新や新しいプランの説明は別の担当者が実施していたために、お客様の本当のニーズを掴みきれず「噛み合わない提案をしてしまう場面」もあったのです。

そこで対応に一貫性を持たせるため、きちんと担当者をつけることと、お客様の要望に合わせて注力すべきポイントを絞ることが大事だという結論に至りました。最終的に「お客様の継続的な支援」という点では、アカウントサクセスチーム・インプリメンテーションサクセスチームで目指す先は同じです。しかし役割を分けたことで、よりお互いの専門分野でお客様の役に立ちたいという意識が生まれたと感じています。

―チーム体制の変更によって、お二人の仕事内容はどのように変化しましたか。

Meiko：アカウントサクセスチームとインプリメンテーションサクセスチームは、いずれもお客様の成功を目指すことには変わりありませんが、注力する領域が少し違います。インプリメンテーションサクセスチームは、すべてのお客様の自動テストの成功を主眼に置く一方、アカウントサクセスチームはその先にあるお客様のビジネスゴールによりフォーカスします。私の所属するインプリメンテーションサクセスチームは、お客様のニーズに沿ってテスト自動化までの道筋を作るサポートや、個別のご活用の相談に乗るのが業務の中心です。

アプローチの役割を分けたことで、お客様に手厚い支援ができたり、協働してサポートにあたる動きも活発化しました。今後はますますお客様のニーズに即した支援が実現できるよう、何がベストなのか試行錯誤しながら進めたいと思っています。

Hiroto：私はアカウントサクセスチームに所属していますが、今の体制になってから「重点的に支援が必要なアカウント」や「今後拡大を狙っていきたいアカウント」というように、セールス側とカスタマーサクセス側で共通認識を持てるようになったと思います。これまではお客様の利用状況をざっと見て、契約更新が近いところから手当たり次第にアプローチしていたのを、今では優先順位をつけて早めのアプローチができるようになりました。チーム体制の変更によって、今どこに注力するべきなのか、選択と集中のメリハリがついてきたと実感しています。

―チームの役割が決まったことで、それぞれフォーカスすべきポイントがわかり動きやすくなったのですね。それぞれのチームでコラボレーションする機会はありますか。

Hiroto：最近では、アカウントサクセスチームとインプリメンテーションサクセスチームで一人ずつ人員をアサインして案件に取り組む動きが増えています。日々のやりとりは基本的にアカウントサクセスチームが対応しますが、困ったときはインプリメンテーションサクセスチームのメンバーにサポートに入ってもらうことも多く、細かいところも含めてチーム横断で相談できる・助け合える部分がすごく良いと思います。

Meiko：お客様についている担当がすべて対応しなければいけない、ということではなく、みんなで分担して見ていこうという雰囲気が生まれています。そのおかげで、より多くのお客様に対してアクションが取りやすくなりました。今まではカスタマーサクセス担当とカスタマーサポート担当とで役割が分かれすぎていてお互いのエリアに手を出しづらかった部分も、協力して取り組めるようになったのは良い変化です。

オーティファイが大切にする「Burning Needs」の捉え方

―Autifyはテスト自動化ツールという性質上、お客様の目に見える成果が得られづらい部分があります。その点について、お客様への伝え方や対応で工夫しているポイントがあれば教えてください。

Hiroto：最近ではチームの中で「改めてオンボーディングを大切にしよう」という流れがあり、徐々に実践に移しています。オンボーディングはおよそ3ヶ月の支援をしますが、その期間でやることを事前に計画しつつ、契約期間の1年間でのおおまかな計画もお客様とすり合わせをします。例えば成果報告のタイミングや「そもそもお客様が希望する成果とは何なのか」という意識合わせを行うことも重要なプロセスだと考えています。

そうすることで、お客様がAutifyのどういう部分に価値を感じているのかが見えてきます。テストの工数が削減できたとか、安心してアプリケーションをリリースできたとか、Autifyの導入後に起きた良い変化を実感してもらうための支援が、私たちカスタマーサクセスの腕の見せ所です。

―オーティファイのカスタマーサクセスチームが大切にする価値観とは何でしょうか。

Hiroto：オーティファイでは、お客様の要望を「Burning Needs」としてどれだけ汲み取れるかを大切にしています。その考え方はカスタマーサクセスにもしっかり浸透しており、プロダクトの改善要望を出す際も「この要望にはこんな背景があり、これくらい多くのお客様が求めていて、改善するとこんなインパクトが期待できる」と順序立てて議論できる基礎があります。日々の業務の中で、全社員の頭の中に「お客様が求めているのは本当にこれなのだろうか」と課題を特定する考え方が共通してあるおかげで、みんなが同じ方向に進めます。

Meiko：オーティファイの社員は問題解決に対する意識がとても高く、「こんなこともできるかも」といった提案がどんどん出てきます。非常に変化の多い組織ですが、今何をすべきなのか探索しながら変化に適応できる人が多く、いつでも柔軟に「お客様にとって必要なものが提供できる」環境があると思います。

挑戦の種はそこかしこに！オーティファイの仕事のやりがいとは？

―オーティファイで働くことの魅力、やりがいは何ですか。

Hiroto：今は社内のプロダクトラインナップも人も増えている段階で、大手のお客様からの引き合いもあり、新しいことにチャレンジできるチャンスが多く転がっています。お客様は日本のマーケットに限らず、アメリカや韓国にも取引先があります。日本ではまだまだ発展途上のテスト自動化という領域で、世界を相手に第一線を走れるのはとても大きな魅力だと思います。

Meiko：オーティファイでは、部署を超えて色々なチームと近い関係性で働けるのが魅力です。実際、プロダクトやエンジニアリングのメンバーと意見交換をしたり、開発中のプロダクトに対してフィードバックできたりする機会もあり、「お客様にとって本当に良い製品とは何か」をみんなで考え議論する風土があります。

お客様も素晴らしい方が多く、丁寧に課題を共有してくださったり、Autifyに期待することをしっかりお聞かせくださいます。そうやってお客様とつながり、一緒に課題解決へ歩んでいけることが仕事のやりがいにつながっています。

―最後に、これから入社を希望する方に向けてメッセージをお願いします。

Hiroto：今、オーティファイの社内はすごいスピードで変化を遂げています。体制だけでなく、社員が増えたり今後はプロダクトラインナップの増加も控えていますので、オーティファイで働く上では、そんな変化を楽しめることが大事だと思います。私の業務領域では、一応はアカウントサクセスチーム・インプリメンテーションサクセスチームで分かれてはいますが、自分の業務領域にあまり固執しないで仕事ができる部分がオーティファイの良いところです。クロスチームで仕事をしたい方にはぴったりの環境ですし、ぜひそういう方と一緒に働きたいですね。

Meiko：私も、オーティファイは変化を楽しめる方にこそおすすめの組織だと感じています。あとは雰囲気がとてもフレキシブルで、「こうでないといけない」と固まることもないので、自分のやりたいことをどんどん広げていくのが好きな方には活躍の場がたくさんあります。社員同士もみんなオープンで話しやすく、チームの垣根を超えて協力し合える魅力ある人ばかりなので、新しい仲間が増えると嬉しいなと思います。

― Hirotoさん、Meikoさん、今日はとても素敵なお話をありがとうございました。

Autifyでは現在一緒に働く仲間を募集しています。ぜひ採用ページもご確認ください。