Autify CSのこれまでとこれから -2026-

こんにちは。AutifyのCustomer SupportチームでManagerをしているMamiです。

2021年にはわずか4名だったAutifyのCS部門（AutifyのCSのこれまでとこれから）ですが、組織の拡大や部門の統合を経て、現在(2026年2月)では 16名 の組織へと成長しました。

前回のブログから数年、私たちはプロダクトの進化やお客様のニーズに合わせて組織をアップデートし続けてきました。今回は、現在の体制や直面した課題、そして私たちが目指すこれからの姿についてご紹介させてください。

顧客の成功を支援するチーム体制

現在AutifyのCS部門は、役割ごとに以下の3つのチームに分かれています。

Customer Success（導入・活用支援）

主に顧客のオンボーディングや定期的なチェックインを通じ、お客様の品質向上を伴走支援するチームです。

• 技術的な強み: エンジニアのバックグラウンドを持つメンバーが多く、利用方法のみに留まらず、Autifyを開発プロセスに組み込むためのご提案や、機能だけでは手が届かない部分への支援を提供します。

• AIへの対応: AIエージェントを搭載した新プロダクト「Autify Nexus」の支援を見据え、多くのメンバーが AWS Certified AI Practitioner を取得。QA業務でのAI活用の支援もできるよう、スキルアップも進めています。

Customer Support（チャットサポート）

主にチャットサポートを通じ、お客様の課題解決を迅速に正確に行うチームです。

• 2つのロール: サポート経験豊富な「Customer Support」と、エンジニア経験のある「Customer Support Engineer」の体制でサポートを提供しています。Customer Success同様プロダクトの利用方法に留まらず、テスト結果の失敗原因の調査や問題の回避方法のご案内、時にはJavascriptやPlaywrightコードの提供までを実施しています。

• 自己解決の促進: ヘルプセンターの整備やAIボットの導入など、お客様が「自ら素早く解決できる」環境作りにも注力しています。

Technical Support（技術的課題の解決）

Customer SupportやCustomer Successでは解決しきれない、高度な技術調査が必要となる問題の調査を行います。

• 難課題への挑戦: フレームワークの相性、ブラウザアップデートの影響、セキュリティ要件への対応など、開発経験豊富なエンジニアが徹底的に調査し、解決へと導きます。

お客様のアプリケーションを操作しテストを実行するというプロダクトの特性上、アプリケーションの実装や利用しているフレームワークに応じて発生する問題は避けられません。

Autifyでは、開発経験豊富なエンジニアがTechnical Supportとして調査を実施することで、幅広い問題の調査・解決が可能となっています。

Autify CSの変遷

会社の成長とともに拡大してきたAutifyのCSチームですが、今の体制に至るまで、順調なことばかりだったわけではありません。

特に以下の2つの点で大きな変化を迫られました。

求められるスキルセットの再定義

Customer Successに求められる役割は、事業フェーズとともに変化してきました。

1.契約更新の主導

1度、セールスから契約更新を引き継ぎ、Customer Success主体で実施することにチャレンジした時期がありました。実際にご活用を支援しているお客様に、今後の利用を鑑みたプランを提案することは、学ぶことも多い一方、オンボーディングや活用支援といった業務とは異なり、提案力や交渉力の比重が高まり、メンバーのスキルとのアンマッチが発生しました。

2.技術支援の必要性

お客様にとって最適な支援体制を再検討し、再度Customer Successは活用支援へ専念する体制としました。

それは、テスト自動化の成功のためには、手動テストをそのまま自動化するだけではなく、「自動化するためのシナリオの選定」や「開発プロセス（CI/CD）への組み込み」など、お客様の課題にに合わせた支援の必要性を感じたためです。

これらの支援を実現するため、「使い方の説明」のみに留まらず、お客様の組織や開発プロセスに関する理解力、更に課題に応じた解決策を提案できる技術力の必要性を再認識しました。

お問い合わせ数の急増と新プロダクトのリリース

大変ありがたいことに多くのお客様にプロダクトをご利用いただいているおかげで、この4年の間にお問い合わせは増加を続けています。特に昨年は、AIエージェント搭載の新プロダクト「Autify Nexus」をリリースもあり、お問い合わせ数は、2024年と比較し、約1.6倍に増加しました。その結果、増加するお問い合わせ対応と新規プロダクトのSupport体制の確立の両者を同時に行う必要がありました。

そのため、Customer SupportとTechnical Supportでは、お問い合わせ対応にAIチャットボットを導入し、更に仕様の確認やドキュメント作成でのAI活用するなどの取り組みを行い、業務を効率化し、限られたリソースでの対応を実現しました。

これらの取り組みについては、今後詳細をブログで紹介予定です！

Autify CSのこれから

これまで会社の成長やお客様のニーズに合わせて変化し続けてきたAutifyのCSですが、私たちはこれからも変わり続ける必要があると考えています。

特に昨年リリースしたAIエージェント搭載の新プロダクト「Autify Nexus」の支援を通じて、

• プロンプトの最適化: AIから最良の回答を引き出すための「プロンプト」のご提案
• 機能の使い分け: 従来のレコーディングとAIエージェントによるシナリオ実装の使い分けのポイントのご案内

など、これまでと異なる支援の必要性を感じています。

また、AIは私たちのプロダクトだけでなく、お客様がアプリケーションを開発するプロセスそのものにも大きな変化をもたらしています。そして、開発スピードが加速し、品質保証の在り方もアップデートが求められています。

この変化の激しい環境下で、お客様の成功をどう実現するか。その「最適解」を模索し、実体化していくこために、今後も進化を続けていきたいと思います。

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